真誠相伴，共創(chuàng)美好生活——服務新階段解讀說明
□公司綜合管理部
注：集團公司3月份通過業(yè)校課明確了服務發(fā)展第五階段——“真誠相伴，共創(chuàng)美好生活”。現(xiàn)通過《信譽樓人》做進一步解讀，以引導全體員工做好進一步的理解踐行。集團后期會持續(xù)優(yōu)化服務新階段的精準解讀。
一、開篇
隨著社會經濟及商業(yè)模式的不斷發(fā)展，消費者需求特點發(fā)生了翻天覆地的變化：從“物質滿足”到“精神追求”不斷升級，服務中更加注重情緒價值、在意人文關懷、渴望情感共鳴、期待精準服務助力美好生活，這標志著商業(yè)服務已經進入了一個全新的時代。在此背景下，我們的服務僅停留在“為顧客提供解決問題方案”上，已不能滿足和匹配消費者的期待，因此，信譽樓服務發(fā)展史正式邁向第五階段——“真誠相伴，共創(chuàng)美好生活”。這是我們順應時代發(fā)展、保持服務特色和優(yōu)勢的必然選擇。
二、新階段的內涵解讀
1、真誠：是指真心實意，以誠相待。
真誠的核心是“買賣一條心”，這是我們服務永遠的初心，也是踐行好新階段的基礎。
2、“相伴”與“共創(chuàng)”：鏈接我們與顧客的橋梁和紐帶，是踐行服務第五階段的途徑。
相伴：強調的是我們對顧客的貼心陪伴。
共創(chuàng)：是與顧客的深度互動、攜手打造。一方面是服務中以顧客為中心，深化顧客的參與感和深度體驗。另一方面，加強自身專業(yè)度，通過專業(yè)服務賦能與價值共創(chuàng)，成為顧客追求美好生活道路上的智慧伙伴——不是單方面的給予，而是雙向奔赴的美好生活的追求和升級。
3、美好生活：是服務第五階段的價值追求。
讓顧客因為有了信譽樓的存在，生活變得更加美好。顧客對美好生活的理念和方式，在與信譽樓人共創(chuàng)中得到更好的引領和實現(xiàn)。綜上所述，如把服務第五階段比作一棵大樹，“真誠”是樹的根基，堅守初心才能扎實推進服務第五階段?！跋喟椤迸c“共創(chuàng)”是大樹主干，是抵達服務新階段的關鍵途徑?！懊篮蒙睢眲t是樹上的果實，承載著服務新階段的愿景與我們的不懈追求，也是我們服務的自我檢驗標準。
三、服務新階段的踐行方向
㈠ 為顧客提供個性化的服務，讓顧客感受專業(yè)與精準
1、標準化服務與個性化服務的區(qū)別。
標準化服務是將服務的各個環(huán)節(jié)和流程進行規(guī)范和統(tǒng)一，制定出明確的標準，以確保服務質量的穩(wěn)定性和一致性；個性化服務是強調根據(jù)不同顧客的特定需求、偏好和性格特點等，提供量身定制的服務，以滿足顧客的個性化需求。
導購過程我們需要主動推薦介紹商品，這屬于標準化的要求。但是不同的顧客擁有不同的性格，有的顧客喜歡干脆利落不喜歡拖泥帶水，員工在推薦時應該直切主題，并用言簡意賅的語言將商品賣點進行介紹；有的顧客注重邏輯和事實，購買商品時非常理性，員工則需要為顧客提供專業(yè)細致的介紹與分析……結合不同性格顧客的特點，為顧客提供與之性格特點相匹配的服務方式，這就屬于個性化的服務，這樣才能讓顧客感受到舒適、愉悅與美好。
以服裝項目為例，接待過程中要求“當顧客對某款商品感興趣時,能主動邀請顧客成套試穿；顧客試穿商品時，員工能做好替代款或搭配款的準備”，這屬于標準化的服務。個性化服務則是在做好標準化服務的基礎上，不僅要有邀請顧客成套試穿及備裝的動作，更體現(xiàn)在為顧客備裝的商品或方案要與顧客的體貌特征、穿著場景、個人喜好等匹配。
個性化服務的本質是在堅持做好標準化服務的基礎上進一步深化“顧客思維”，通過了解每一位顧客的個性特點，提供高度貼合的服務，讓顧客感受我們服務的“專業(yè)精準”——顧客需要感受到服務是為他量身定制的，而不是千篇一律的。這樣一來，顧客會明顯感覺到我們是真正關注他、了解他的，這種專業(yè)精準的服務能夠極大提升顧客的體驗感，讓顧客覺得“這家店、這位員工真懂我”，滿足顧客情緒價值。
2、如何實現(xiàn)為顧客提供個性化服務。
⑴了解顧客生活（使用）場景，如：本柜組核心客群分類、核心客群的常見場合、具體個性化的穿著場景等。
⑵了解顧客性格特點，如：老鷹型(指揮型)、鴿子型(關系型)、孔雀型(表現(xiàn)型)、貓頭鷹型(思考型)。
⑶了解顧客消費類型，如：顯性顧客、隱性顧客、潛在顧客。
⑷了解顧客個人喜好，如：商品偏好(如:風格、款式、品類、顏色等)、服務體驗偏好(如:態(tài)度、專業(yè)、環(huán)境等)。
⑸本項目專業(yè)能力，如：美學搭配、科學育兒、美妝護膚等。
通過兩個案例來感受一下：
案例一：
王姐膚色白皙，小梨型身材，她自家開公司，兒子上二年級，現(xiàn)在主要精力就是陪伴照顧孩子，在著裝方面沒有太多硬性要求，她個人偏愛舒適隨性又帶點時尚元素的穿搭風格。王姐生活里主要是親子陪伴，日常就是接送孩子上下學，我就結合當季天氣，給她準備了風衣，內搭條紋衫和牛仔褲，既隨性自在又緊跟流行趨勢。想到新學期學校會開家長會，我又搭配了襯衣、半身裙和絲巾等，優(yōu)雅又得體。考慮到王姐偶爾會去公司，我還準備了西裝、襯衫和闊腿褲，輕松打造出“老板娘”的氣場。王姐每個周末都會帶孩子去周邊城市吃飯、休閑放松，我了解到孩子常穿巴拉的衣服，就會留意孩子在巴拉買的款式，然后和王姐在我們柜組買的衣服做搭配，比如T恤，看看哪些能組成親子裝。這樣一來，王姐周末帶孩子出去玩的時候，母子倆就能穿著親子裝，讓親子陪伴的氛圍更加濃厚。因為每套搭配都精準貼合王姐的穿著場景和喜好，王姐特別滿意。
點評：了解顧客的體貌特征、生活（穿著）場景及偏好，提供精準的備裝方案及匹配的服務，更好的滿足顧客的個性化服務需求，贏得顧客的認可和信賴。
案例二：
與蔣姐初識時，她不善言談，每次都是自己看商品。通過幾次接觸，關注她每次臨柜的言談舉止，發(fā)現(xiàn)蔣姐閱歷豐富，有主見、性格相對內斂，對事敏感且做事謹慎。所以在日后的交談中我以多聽為主，在合適的時機給予蔣姐誠懇坦率的回應。因性格原因她不喜歡熱鬧，所以我們一般都是單獨邀約，讓顧客沒有后顧之憂。又了解到蔣姐是職場女性，我們會結合她日常方便的時間與她聯(lián)系，不給她造成打擾。通過一段時間的接觸，蔣姐對我們越來越信任，成了可以交心的朋友。
點評：了解顧客性格特點，結合顧客性格特點匹配合適的溝通方式，讓溝通更加順暢。
一次聊天得知蔣姐新購買了音兒的國風系列，打算去參加親戚孩子的婚禮，但還沒選好搭配的首飾。我便詢問蔣姐衣服風格中的主元素，以及她家里的相關首飾，為其推薦家中一款白冰鑲嵌掛件，搭配柜組同系列的白冰耳釘和群鑲白冰戒指。這組首飾與衣服風格搭配度高，不僅彰顯品質和品味，也體現(xiàn)對場合的重視，蔣姐非常認可。
點評：了解顧客搭配的服裝風格、穿搭場合等，運用專業(yè)搭配能力，提供針對性的搭配方案。
通過交流和關注，蔣姐很顧家，閑暇之余也多是陪伴孩子和家人。所以在有互動答謝時我們會顧及她身邊的親人。一次通過朋友圈得知了蔣姐孩子的生日，于是我們悄悄地為孩子訂了一套閱讀書籍。當邀約蔣姐臨柜把精心準備的禮物拿出時，蔣姐十分動容，她說我們不是親人勝似親人。自此后她對我們柜組成員更加信賴，對于我們企業(yè)更加認可。
點評：深入了解顧客生活場景和喜好，為顧客提供貼心的個性化服務，滿足顧客情緒價值。
通過精準分析顧客的性格特點、生活場景、消費習慣、個人喜好等，讓我們更懂顧客，從而為其提供精準的商品及匹配的服務，更好地滿足顧客的個性化服務需求，贏得顧客的認可和信賴。
㈡ 為顧客提供全方位的服務，讓顧客感受“從店面到家中”的服務延展和溫度
全方位的服務是指圍繞顧客的生活場景，結合顧客的需求，為顧客提供涵蓋購物過程以及相關方面各個環(huán)節(jié)的服務。不僅僅局限于顧客到店時在商廈中的體驗，還包括商品售出后的跟蹤、顧客問題與需求的持續(xù)跟進、各類上門服務（如：床品試鋪、衣櫥結構打理、家電清洗……）等顧客未到店時的服務與指導。顧客到店后不單單包括購物時的柜組服務，也包括影響顧客體驗感的停車場服務、收銀服務、送貨服務、商場環(huán)境、互動活動等?？傊彩悄軌蚪o顧客帶來溫暖、愉悅、美好感受的，都需要我們積極嘗試和實踐。
那么我們如何更好地實現(xiàn)為顧客提供全方位的服務，讓顧客感受到服務的溫度呢？
1、圍繞顧客生活（使用）場景做好服務延展。
我們首先來感受兩則案例：
案例一：
顧客之前在柜組購買了一部手機，添加了顧客微信，方便在后期使用過程中有問題能及時聯(lián)系，結合顧客需求，會經常發(fā)一些使用方法等，顧客很認可。因為了解到顧客是做絲網外貿生意的，經常與外國人打交道，結合這一需求我當時幫助顧客下載了翻譯軟件。當我們magic7 9.0系統(tǒng)上市后，主打AI智能化，我想到這位顧客每次談業(yè)務都得帶著翻譯機，或者使用手機下載的軟件也不是很方便。于是我第一時間聯(lián)系顧客，教會他如何更新最新系統(tǒng)，并詳細講解了AI翻譯功能如何操作，以及它能夠在處理外貿業(yè)務時，如何高效地解決語言溝通問題。當顧客第一次嘗試使用了這個AI翻譯功能后，很快就給了我反饋，他非常高興地告訴我，這個功能大大提高了他與國外客戶溝通的效率，減少了因語言障礙帶來的麻煩。他對我能夠記住他的需求，并及時通知他這個新功能感到十分驚喜，也對我的服務表示了高度的認可。
點評：商品售出、顧客離店并不代表服務結束，我們要圍繞顧客生活（使用）場景，提升商品售出后的使用價值，通過持續(xù)的跟蹤服務，讓顧客感受到服務的溫度，因為我們的服務體驗更美好的生活。
案例二：
一位顧客因為閨女出嫁到柜組選購床品。結合婚慶習俗及顧客的需求，我為顧客推薦了龍鳳被組合、四件套、枕頭等，一共四鋪四蓋加枕頭10件商品，湊成了十全十美，顧客非常滿意。因為顧客沒經驗，我又將女方婚慶習俗文化和需要準備的一些小件商品詳細介紹給顧客，并主動添加顧客微信為顧客推送了電子版內容。打包時顧客提出：“你把被罩一塊套上吧，要不過嫁妝的時候我自己也不會弄?！甭牭竭@兒我連忙告訴顧客：“如果您愿意，到時候我們可以為您提供上門服務，您什么都不用管，我們去了會把一切安排得妥妥當當?！鳖櫩拖渤鐾?，高興地說：“太好了，因為這件事情我從前些日子就緊張地睡不著覺了，有了你們我就可以徹底放心了?！?/span>
好日子來臨，我們如約來到顧客家，上門道喜送上真摯的祝福。我們首先把顧客床上的舊床品整理收納，然后幫顧客把紅套件鋪好，接著整理所有的嫁妝，包包袱，裝箱。得知顧客女兒說墻上氛圍不會出，我們又連忙安慰：“不用著急，信譽樓福娘上門，一切都能搞定?！碑斂吹轿覀兙牟贾煤玫某晒?，全家人都連連稱贊，非常感動。
點評：新階段的服務一定不僅僅局限于賣場，結合顧客生活場景及需求做好從店面到家中的服務延展，全方位為顧客營造愉悅美好的體驗，讓顧客感受服務的溫度。
2、做好與顧客相關其他方面的服務。
“全方位”也包括除柜組服務外其余會和顧客鏈接的各個方面，比如賣場內的購物環(huán)境、各項服務設施（衛(wèi)生間、休息區(qū)、母嬰室、服務中心等）、超市內的送貨、收銀服務、雨雪天服務、門廳服務等。再比如停車服務，這是顧客到達商場的第一站，也是顧客離開商場的最后一站，停車是否便利、停車場服務是否溫暖貼心，直接影響著顧客整體的購物體驗。
除了以上這些，我們還可以讓顧客隨時隨地感受到很多服務細節(jié)，如：員工們在賣場內發(fā)現(xiàn)顧客拿的東西比較多，主動提供購物袋；給帶孩子的顧客主動掀門簾；禮讓顧客坐電梯；孩子吃東西手臟了主動遞上一張紙巾……看似是非常微小的服務，卻讓顧客處處感受到服務的溫度。
總之，為顧客提供全方位的服務，需要每一位員工有一顆處處為顧客著想的心，并能緊密圍繞顧客生活（使用）場景做好服務延展，為顧客創(chuàng)造超出預期的價值，讓顧客感受到有溫度。
㈢ 為顧客提供全渠道的服務，讓顧客在線上線下均能感受我們服務的真誠與便捷
隨著信息化、智能化的加強和生活節(jié)奏的不斷加快，越來越多的顧客更傾向于在線獲取信息、購物和享受服務。因此，在做好傳統(tǒng)線下“面對面”服務的基礎上，需要我們不斷完善線上服務功能，提升線上服務能力，例如線上一對一會員維護、會員群互動、直播時的商品分享介紹技能等。通過線上渠道實現(xiàn)與顧客之間的互動、向顧客傳遞商品及服務信息，同時滿足顧客咨詢、購物等需求，讓不愿意到店、不方便到店的顧客一樣能夠享受便捷的服務。
線上與線下相比，只是服務提供路徑的不同，其核心本質和目標是一樣的：打破線上線下界限，實現(xiàn)全渠道的融合，讓顧客在任何與我們的接觸中都能獲得無縫銜接、一致化的服務體驗?。線上線下都需要遵循視客為友的服務理念，以真誠為基礎，通過個性化的服務讓顧客感受我們的專業(yè)精準，通過全方位的服務讓顧客感受愉悅與陪伴這是服務新階段對我們的要求，更是當下顧客對我們的期待。
新階段的服務，既蘊含著對前四個階段的傳承，又展現(xiàn)著新時代服務的特色與活力。以上內容進一步給大家清晰了服務新階段的內涵與突破的方向，接下來的工作中，希望我們全體干部員工凝心聚力，圍繞新階段的愿景努力踐行，開啟信譽樓在新時代與時俱進的服務新篇章！
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